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최고의 회사조차도 언제든지 불만 편지를 받게 될 것임을 알고 있습니다. 고객 관계 레이블은 고객 만족을 유지하는 것 외에도 회사의 발전을 돕기 위해 이러한 편지에 답해야 함을 나타냅니다. 불만 사항 서신의 성격이나 어조에 관계없이 고객은 불만 사항에 서명하고 주소를 제공 한 경우 신속하고 정중 한 답변이 필요합니다. 이러한 서신은 감사 및 법적 절차에 대한 영구적 인 기록이됩니다.
1 단계
독자가 이해하고 있음을 알 수 있도록 불만 사항을 요약하십시오. 불만을 반복하는 것은 귀하가 그것에 동의한다는 것을 의미하지는 않지만 귀하가 그것을 듣고 이해했음을 보여줍니다. 고객의 불만을 이해하고 있음을 보여줍니다.
2 단계
무엇이 잘못되었는지 또는 왜 발생했는지 설명하십시오. 조사가 필요한 경우 고객에게 즉시 알리고이 긴 조사에 대한 업데이트를 알리십시오. 업데이트하는 것을 잊지 마십시오.
3 단계
고객에게 문제를 어떻게 해결했는지 또는 향후 문제가 다시 발생하지 않도록 방지하려는 방법을 알립니다. 각 고객 서신 불만 사항에 응답하십시오. 주제를 건너 뛰거나 무시하지 마십시오.
4 단계
고객에게 사과, 기프트 카드, 다음 구매 할인, 환불 또는 다음 주문 우선권과 같은 것을 제공합니다. 고객은 자신의 선호도와 글을 쓰는 데 소요 된 시간에 대해 감사한다는 사실을 알아야합니다.
5 단계
고객에게 무엇을해야하는지 알려 주어 편지를 마무리합니다. 예를 들어 나중에 불만족 할 경우 다시 작성합니다. 그는 미래에 가능한 행동에 대한 확신과 명확한 아이디어가 필요합니다. 모호한 일반화 된 아이디어 대신 행동으로 끝납니다.
