콘텐츠

• 분노를 인식하라.
• 새로운 초점
• 사과하다
• 계약 체결
• 경계 설정

어떤 이유로 든 좌절하거나 화를내는 고객을 상대해야하는 경우, 공감을 전달하는 단어를 사용하는 것이 이상적입니다. 연설에 감정 이입을 표현하면 감도가 나타나고 고객은 자신이 느끼는 것을 이해했음을 알립니다. 고객을 이해한다고해서 반드시 동의하는 것은 아닙니다. 고객은 그들이 말하는 것을 돌보는 것을 느끼고 싶어합니다.

감정 이입을 나타내는 단어를 사용하여 긴장한 고객은 자신의 좌절감을 이해할 수 있습니다. (Fotolia.com에서 페트로 Feketa하여 고객 서비스 이미지)

분노를 인식하라.

고객이 듣고 싶어합니다. 자신의 분노의 이유를 듣고 이해했음을 고객에게 알리는 가장 이상적인 방법은 그것을 인식하는 것입니다. 예를 들어, "당신 말이 맞아요, 모든 서류를 읽고 채우기가 실망 스럽습니다."또는 "나는이 모든 것을 쓰는 것이 얼마나 괴로운 지 이해합니다." 그것은 고객이 반드시 동의하지 않고 고객을 이해한다는 것을 알 수있는 방법입니다.

새로운 초점

공감을 전달하는 진술을 사용하면 분노를 푸는 데 도움이되는 상황에서 성난 고객의주의를 집중시킬 수 있습니다. 고객이 원하거나 고객에게 이익이되는 상황을 찾을 수 있는지 확인하십시오. 예를 들어, "차 수리가 오래 동안 기다렸던 것에 대해 화가났습니다. 차를 빌려줄 가능성을 확인할 수 있고 차 준비가되면 전화 할 수 있습니다."라고 말할 수 있습니다.

사과하다

화가 난 고객에게 사과 할 때 전달되는 메시지는 어떤 경우이든 부정적이거나 고통스러운 경험을했음을 사과하는 것입니다. 사과하지 않는 것은 죄책감을 느끼는 것을 의미하지는 않지만 고객이 정말로 신경 써야한다는 것을 알립니다. 공감의 말로 사과하시오. "네가이 일을 겪어야 만해서 미안하다."또는 "기다림이 오래되어서 죄송합니다."또는 "나는 미안합니다."

계약 체결

분노한 고객이 저주하기 시작하면 그를 진정시키는 방법을 찾는 것이 우선 순위가됩니다. 그가 말한 것을주의 깊게 경청하십시오. 그래서 당신이 동의하는 점을 선택할 수 있습니다. 그 후에는 공감의 말을 사용하여 클라이언트와 동의 할 수 있으므로 양쪽 모두가 같은 편이라고 느낄 수 있습니다. 이것은 더 이상 당신을 적으로 보지 않으므로 고객의 분노를 줄이는 데 도움이됩니다. "가장자리가 조금 어둡게 보입니다. 나는 요리사에게 다른 피자를 만들어달라고 부탁합니다."

경계 설정

클라이언트가 선을 넘어서서 화를 잘 내고 학대를 느끼는 경우 공감을 전달하는 말과 경계를 설정하는 말을 사용하십시오. 어떻게 든 침착하십시오. 예를 들어, 고객은 "당신은 바른 일을 할 수 없으며 바보 같은 [검열]!"과 같이 전화에 관해 말할 수 있습니다. 당신은 침착하게 말할 수 있습니다, "당신이 지금 화가났다는 것을 이해합니다. 그러나 당신이 계속 저주하고 외치는 경우, 나는 그 부름을 끝내야합니다. 그것은 당신에게 달려 있습니다."

고객이 고함을 지르고 소리를 지르는 경우, "이제이 통화를 종료 할 예정입니다. 다른 시간에 다시 전화하십시오." 그런 다음 전화를 끄십시오. 고객은 자신의 행동이 용납 될 수 없다는 사실을 고객에게 알리고 통화를 끊고 고객이 다시 전화하도록 권유함으로써 상황을 침착하게 통제했습니다.